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【第三期】汽车经销商如何在寒冬期运营自救——售后篇

发布时间:2020-03-23 信息来源:

 
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“疫情下中国车市的困与解”系列免费公益课程第三期“汽车经销商如何在寒冬期运营自救——售后篇”,3月4日15时准时开播,本节课程时长60分钟,由车智众赢特聘讲师——苏杭老师从当前环境下,4S店如何做好售后运营的四个重要方面展开讲解。
 
鉴于售后运营的重要性,本期课程我们从售后运营的核心出发,如何提升用户经营质量,减少用户流失,售后营销如何注入新媒体,特别是售后运营的特殊属性,我们如何进行有效的精益管理,合理内控增效等方面结合实际运营的过程进行解析,帮助大家度过这个困难期。
 
 
市场分析
 
随着近年来4S店的销售利润的下降,如何保障售后利润越发成为关键,所以售后管理岗位对当前市场的信息敏感度、分析能力就显得尤为重要;苏杭老师先从近年来乘用车的月度批发和零售的数据走势对比分析了当前市场环境,通过观察2020年1月份的销量,对比前两年的销量数据分析,加上“黑天鹅”事件的影响,汽车4S店售后客户的减少,4S店售后盈利性局面将面临巨大压力,所以当下我们要更加注重控制客户流失率。
 
 
对于我们一般的经销商而言,在经营时面临的三大问题苏杭老师总结为以下三个方面:
财务、资金问题
品牌、库存问题
人员、管理问题
 
 
具体表现为:
1、4S店运营大面积库存积压、利润亏损
2、新车销售利润越来越低,无法无盖成本支出
3、客户黏度越来越弱,传统保客营销成效差
4、单车产值及回厂受到电商线上线下的影响
5、价值链业务面临工商税务及合规风险
6、经营及财务相关数据准确性提升
 
4S运营管理的突出问题主要表现为:
1、管理工具原来越多,疲于应付
2、预算达成难,形同虚设
3、营销策划老生常态,创意不足
4、业务举步艰难,收入倒挂
5、人力成本、租金、费用居高不下
6、KPI层层下压,成效甚微

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苏杭老师对于当前经销商的焦虑点,结合发达国家的数据对比分析,从千人保有量和汽车后市场售后利润的角度, 对如何挖掘4S店客户价值以及具体提升改善方案一一进行分解剖析。
 
经营之本
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我们4S店围绕什么进行经营,简单来说就是“客户”,通过维系客户来实现利润增加,我们如何提高与客户的黏度来降低客户流失率,这是我们售后最关心的问题。苏杭老师讲解了通过何种方式可以促使客户从满意到感动再到忠诚,实现三个层次转化的过程和降低流失率的实战案例分享。
 
 
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如果客户流失了,应该从维修的质量、便利、价格、服务、活动5个方面进行反思,并构建客户管理体系,一套完整的体系应满足1完善的组织架构2以客户为中心的业务流程3以客户满意度为核心的评价机制4以响应客户声音为内部改善驱动。
营销助力
 
为提高售后利润产值,提高客户黏性可以通过多种营销助力方式,例如:维修代步车、金融延保、二车车租赁体验、新媒体等,苏杭老师还总结了一套服务落地八字秘诀。
【摆】利用活动堆头将产品项目摆出来挡客户路,吸引客户目光。
【查】车况检查落地,有问题给客户建议,没问题请客户放心。
【拍】用水印相机把我们的检查结果、前后对比、为客户服务的拍出来。
【传】把有图有真相的照片传给客户,把我们的关怀传递给客户。
【发】让员工发朋友圈,请客户发朋友圈,用好社交媒体这一利器。
【汇】每日做业绩汇总,数据整理,持续改善。
【邀】通过活动邀约把客户请进来,提升客户回厂频率。
【诺】无效退款产品承诺,以人为本服务承诺,建立诚信口碑。
 
对于客户——没有贵不贵,只有值不值
 
盈利模型
 
苏杭老师分析:售后的利润简单来说就是产值和毛利率,如何抓好是关键,监控并驱动售后各业务部门的综合毛利率,以达到业务的平衡发展。当前疫情期间,用户来店减少,用户流失的可能进一步加大,4S店要降低用户流失,稳定售后经营,提升售后运营的零服吸收率抗击风险。
 
人员方面的问题比如说复工人员不足,员工回访时面对数据庞大,短时间存在应付,每个员工复工后的情绪存在不同,回访处理的结果也不同,跟不上大数据客户画像,无法自动生成业务影像,效率低。
 
苏杭老师建议——对现有用户进行关爱,针对疫情的专项产品,邀约用户来店,准确识别用户信息,尤其是6个月以上该来店暂未来店的用户。对基盘用户进行全面梳理,为产值的提升提供依据。经销商也可以利用人工智能提高客户回访效率高。
 

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